상조 문의가 늘었는데 신규 계약이 안 늘었다는 상담을 자주 받습니다. 원인은 대개 문의 구성에 있습니다. 공정거래위원회가 2026년 6월 19일 공개한 선불식 할부거래업체 주요정보를 보면 계약자는 1,131만 명으로 1년 새 171만 명 늘었습니다. 계약자가 늘면 이전·승계·해약을 묻는 기존 계약자 문의도 함께 늘어납니다. 문의 유형을 나누는 기준, 안내 문서로 흡수하는 절차, 상담 원가 계산을 다룹니다.
요약
- 2026년 3월 말 기준 등록업체 76개사, 계약자 1,131만 명, 선수금 11조 3,544억원입니다.
- 선불식 할부거래업자는 소비자에게 받은 선수금의 50%를 보전해야 합니다.
- 계약 이전 시 전국 일간신문과 홈페이지 공고에 더해, 소비자에게 2일 이상 2회 이상 알려야 합니다.
- 월 1,000콜 중 300콜이 기존 계약자 문의면 상담 인력 0.25명분, 연 900만원 규모입니다.
상조 문의는 두 종류가 한 번호로 들어옵니다
상조 상담의 문의량은 신규 가입 문의와 기존 계약자의 이전·승계·해약 문의가 같은 창구로 섞여 들어오는 구조에서 만들어집니다.
두 문의는 목적도 처리 시간도 다릅니다. 그런데 대부분의 리포트에서는 한 줄로 합산됩니다.
합산된 숫자를 보면 광고 성과가 왜곡됩니다. 유형을 먼저 나눠야 판단이 가능합니다.
계약자가 늘면 기존 계약자 문의도 함께 늘어납니다
공정거래위원회가 2026년 6월 19일 공개한 자료에 따르면 2026년 3월 말 기준 계약자는 1,131만 명입니다. 전년 대비 171만 명, 17.8% 늘었습니다.
선수금은 11조 3,544억원으로 1조 196억원, 9.9% 증가했습니다. 등록업체는 76개사이며 상조 전용 60개사, 여행·상조 겸업 10개사, 여행 전용 6개사입니다.
계약자 기반이 커진 만큼 계약 유지·변경·해지에 관한 문의도 늘어납니다. 신규 광고를 늘리지 않아도 문의량이 오르는 이유입니다.
이전은 회사 사이의 일이고, 승계는 사람 사이의 일입니다
계약 이전은 사업자가 다른 사업자에게 선불식 할부계약을 넘기는 절차입니다. 소비자가 요청하는 일이 아닙니다.
명의 승계는 계약자를 다른 사람으로 바꾸는 절차입니다. 가족 간 변경이나 상속이 여기에 해당합니다.
두 용어가 상담에서 자주 섞입니다. 문의자는 회사가 바뀐 것과 이름을 바꾸는 것을 같은 말로 씁니다.
안내 문서에서 두 개념을 분리해 적어 두면 통화 시간이 짧아집니다. 첫 문장에서 어느 쪽인지 확인하는 질문을 두는 방식입니다.
계약 이전에는 알림 요건이 정해져 있습니다
사업자가 계약을 넘길 때 소비자가 모르고 지나가지 않도록 절차가 규정돼 있습니다.
「할부거래에 관한 법률 시행규칙」은 이전계약 사실을 전국을 보급지역으로 하는 일간신문과 홈페이지에 공고하도록 정하고 있습니다.
여기에 더해 소비자에게 전화, 휴대전화, 직접 방문 등의 방법으로 2일 이상 2회 이상 알리도록 하고 있습니다. 공고만으로는 요건이 채워지지 않습니다.
선수금 통지는 연 1회 이상 의무입니다
같은 시행규칙은 선수금 관련 사항을 연 1회 이상 소비자에게 통지하도록 정하고 있습니다. 2024년 3월 22일 시행된 규정입니다.
통지를 받은 계약자는 자기 계약 상태를 확인하게 됩니다. 확인하면 질문이 생기고 질문은 상담으로 들어옵니다.
통지 발송 시기와 상담 인입이 겹치는 구조입니다. 발송 주간에 상담 인력을 미리 늘려 두는 편이 낫습니다.
해약환급금 기준은 회사가 정하지 않습니다
중도 해지 시 환급액은 공정거래위원회 「선불식 할부계약의 해제에 따른 해약환급금 산정기준 고시」를 따릅니다. 납입 회차에 따라 산정됩니다.
한국상조공제조합과 상조보증공제조합이 함께 운영하는 내상조 찾아줘에는 예상 해약환급금 계산기가 공개돼 있습니다. 문의자가 스스로 확인할 수 있는 경로입니다.
이 경로를 안내 문서에 적어 두면 상담 부담이 줄어듭니다. 감추면 통화가 길어지고 분쟁 소지가 남습니다.
선수금 보전과 청약철회를 문의 앞단에서 다루는 방법은 선수금 보전과 해약환급금 설명 설계에 정리돼 있습니다.
기존 계약자 문의는 숨은 비용입니다
이전·승계·해약 문의는 광고비 리포트에 잡히지 않습니다. 그러나 상담 인력의 시간을 그대로 씁니다.
업계에서는 해약 관련 안내를 줄이면 해지가 줄어든다는 통념이 있습니다. 숫자로 보면 반대 방향이 나타납니다.
안내가 없으면 확인 전화가 늘고, 그 전화가 신규 상담 대기열을 밀어냅니다. 해지는 그대로이고 신규 응대만 늦어집니다.
월 300콜은 상담 인력 0.25명분입니다
설계용 예시로 계산합니다. 월 상담 1,000콜 중 기존 계약자 문의가 30%면 300콜입니다.
상담사 1명이 월 1,200콜을 처리한다면 300콜은 0.25명분입니다. 상담사 월 인건비 300만원 기준으로 75만원입니다.
연으로 환산하면 900만원입니다. 안내 문서 6종을 300만원에 만들면 4개월이면 회수됩니다.
여기에 신규 상담 지연으로 잃는 계약은 별도입니다. 응답 지연이 계약률에 미치는 영향은 리드 응답 시간의 구조에 정리돼 있습니다.
문의 유형별로 무엇을 만들어야 합니까
문서 6종이면 대부분의 반복 문의를 덮을 수 있습니다. 각 문서는 한 화면에 끝나야 합니다.
문서와 상담 스크립트를 같은 문장으로 맞춥니다
문서와 통화 내용이 다르면 확인 전화가 다시 옵니다. 같은 문장을 쓰는 것이 가장 싼 방법입니다.
상담 종료 후 해당 문서 링크를 문자로 보내는 절차를 넣습니다. 근거가 남고 재문의가 줄어듭니다.
시리즈로 묶어 검색 유입까지 받는 구조는 시리즈 허브 구조가 참고가 됩니다.
상담 전 안내 문서가 통화 시간을 정합니다
문의자가 미리 확인하고 오면 첫 3분이 달라집니다. 무엇을 준비해야 하는지 적어 두는 방식입니다.
명의 변경이라면 필요한 서류 이름을, 해약이라면 납입 회차 확인 방법을 미리 안내합니다.
같은 설계를 다른 업종에 적용한 사례는 상담 전 준비 안내 문서에 있습니다.
| 문의 유형 | 근거 | 1차 응대 | 상담사 연결 |
|---|---|---|---|
| 회사가 바뀌었다고 들었습니다 | 시행규칙상 이전계약 공고·알림 | 문서 01 링크 발송 | 불필요 |
| 이름을 바꾸고 싶습니다 | 사업자 명의변경 절차 | 문서 02 링크 발송 | 서류 확인 시 |
| 계약자가 사망했습니다 | 상속에 따른 지위 승계 | 문서 03 링크 발송 | 필요 |
| 해지하면 얼마 돌려받습니까 | 해약환급금 산정기준 고시 | 계산기 경로 안내 | 금액 확정 시 |
| 낸 돈은 어디 있습니까 | 선수금 50% 보전 의무 | 문서 05 링크 발송 | 불필요 |
| 몇 달 못 냈습니다 | 계약별 납입 조건 | 문서 06 링크 발송 | 필요 |
상조 상품이 가전제품 등 다른 상품과 결합된 형태로 판매되는 사례에 대해 공정거래위원회와 한국소비자원이 피해예방주의보를 발령한 바 있습니다. 결합 상품은 계약 구조가 둘로 나뉘어 해지와 환급 계산이 복잡해집니다. 결합 상품을 취급한다면 문서 04에 결합 부분의 처리 방식을 별도 문단으로 적어 두시기 바랍니다.
고령 계약자 문의는 채널을 좁히지 않습니다
고령층이 전화만 쓴다는 전제로 설계하면 문서가 닿지 않습니다. 문자 링크와 인쇄용 문서를 함께 준비합니다.
글자 크기와 문장 길이를 조정하는 편이 채널을 빼는 것보다 효과가 큽니다. 관련 기준은 고령층 매체 접근 설계에 정리돼 있습니다.
발송 리스트 정리 기준은 문자 리스트 정리 기준을 참고하시기 바랍니다.
- 지난달 통화 기록을 두 갈래로 나눕니다. 신규 가입 문의와 기존 계약자 문의로 분류하고, 각 비율과 평균 통화 시간을 기록합니다.
- 기존 계약자 문의의 상담 원가를 계산합니다. 건수에 평균 통화 시간과 상담사 시간당 인건비를 곱해 월 금액을 산출하고, 문서 제작비와 비교합니다.
- 반복 문의 상위 6개를 뽑아 문서로 만듭니다. 이전·승계·상속·해약·선수금·납입 여섯 갈래로 나누고, 각 문서에 근거 조항이나 고시명을 함께 적습니다.
- 상담 종료 문자에 문서 링크를 넣습니다. 통화 유형별 링크를 자동 선택하도록 템플릿을 만들고, 종료 후 10분 안에 발송하도록 절차에 넣습니다.
- 선수금 연 1회 통지 주간에 인력을 배치합니다. 통지 발송일 기준 전후 2주를 상담 증가 구간으로 잡고 근무표를 미리 조정합니다.
자주 묻는 질문
계약 이전과 명의 승계는 어떻게 다릅니까?
이전은 사업자가 바뀌는 것이고 승계는 계약자가 바뀌는 것입니다. 이전은 사업자 사이의 계약으로 진행되며 소비자에게 공고와 개별 알림 의무가 따릅니다. 승계는 계약자 요청으로 진행되므로 신청 서류와 처리 기간이 필요합니다. 두 용어를 문서에서 분리해 적어 두면 통화가 짧아집니다.
회사가 바뀌면 계약 조건도 바뀝니까?
이전계약은 기존 계약상 지위를 넘기는 절차이므로 조건이 임의로 바뀌는 구조가 아닙니다. 다만 실제 적용 내용은 이전계약의 내용과 개별 약관에 따라 달라질 수 있습니다. 「할부거래에 관한 법률 시행규칙」은 이전 사실을 전국 일간신문과 홈페이지에 공고하고 소비자에게 2일 이상 2회 이상 알리도록 정하고 있으므로, 공고문과 통지 내용을 함께 확인하도록 안내하시기 바랍니다.
계약자가 사망하면 계약은 어떻게 됩니까?
상속인이 지위를 승계하거나 해지를 선택하는 두 갈래가 있습니다. 어느 쪽이든 서류 확인이 필요하므로 상담사 연결이 필요한 유형입니다. 안내 문서에는 두 선택지를 나란히 두고 각각의 필요 서류와 처리 기간을 표로 적어 두는 편이 좋습니다.
해약환급금은 회사마다 다릅니까?
산정 기준은 공정거래위원회 「선불식 할부계약의 해제에 따른 해약환급금 산정기준 고시」로 정해져 있습니다. 회사가 임의로 정하는 값이 아닙니다. 한국상조공제조합과 상조보증공제조합이 운영하는 내상조 찾아줘에 예상 해약환급금 계산기가 공개돼 있으므로, 문의자가 직접 확인할 수 있도록 경로를 안내하시기 바랍니다.
해약 안내를 하면 해지가 늘지 않습니까?
안내를 줄인다고 해지가 줄지는 않습니다. 대신 확인 전화가 늘어 신규 상담 대기열이 밀립니다. 월 1,000콜 중 300콜이 기존 계약자 문의라면 상담 인력 0.25명분이 여기에 쓰이는 셈이므로, 문서로 흡수해 신규 응대 시간을 확보하는 편이 계산상 유리합니다.
선수금은 얼마나 보전됩니까?
선불식 할부거래업자는 소비자에게 받은 선수금의 50%를 보전해야 합니다. 공정거래위원회 자료를 보면 2026년 3월 말 기준 전체 선수금은 11조 3,544억원입니다. 보전기관명과 보전 방식은 업체마다 다르므로 안내 문서에 자사 기준으로 적어 두시기 바랍니다.
문의량이 늘었는데 계약은 그대로입니다.
문의 구성을 나눠 보아야 합니다. 계약자는 2026년 3월 말 기준 1,131만 명으로 1년 새 171만 명 늘었습니다. 계약 기반이 커지면 기존 계약자 문의가 자연히 늘어나므로, 총 문의량으로 광고 성과를 보면 판단이 어긋납니다. 신규 가입 문의만 따로 세는 지표를 만드시기 바랍니다.
결합 상품은 처리가 다릅니까?
계약 구조가 나뉘어 있어 더 복잡합니다. 상조 상품이 가전제품 등과 결합된 형태에 대해 공정거래위원회와 한국소비자원이 피해예방주의보를 발령한 바 있습니다. 결합 상품을 취급한다면 해약 안내 문서에 결합 부분의 처리 방식을 별도 문단으로 분리해 적어 두는 것이 안전합니다.
정리
상조 상담에서 광고로 만든 문의와 계약 기반에서 나오는 문의는 성격이 다릅니다. 한 줄로 합산하면 판단이 어긋납니다.
이전·승계·해약은 규정이 이미 공개돼 있습니다. 근거를 적은 문서 6종으로 흡수하면 상담 원가가 내려가고 신규 응대 시간이 늘어납니다.
오늘은 지난달 통화 기록을 두 갈래로 나누는 작업부터 시작하시기 바랍니다. 문의 유형 분류와 안내 문서 구성을 함께 검토하고 싶다면 아래 광고 문의하기 버튼에 월 상담 건수와 현재 유입 경로를 남겨 주시기 바랍니다.
참고 문헌 및 출처
· 공정거래위원회, 2026년 선불식 할부거래업체 주요 정보 공개(2026. 6. 19. 발표, 2026년 3월 말 기준). 등록업체 76개사(상조 전용 60, 여행·상조 겸업 10, 여행 전용 6), 계약자 1,131만 명(전년 대비 171만 명·17.8% 증가), 선수금 11조 3,544억원(전년 대비 1조 196억원·9.9% 증가), 선수금 50% 보전 의무.
· 「할부거래에 관한 법률 시행규칙」. 선불식 할부계약 이전계약 사실의 전국 일간신문·홈페이지 공고 및 전화·휴대전화·직접 방문 등의 방법으로 2일 이상 2회 이상 소비자 알림, 선수금 관련 연 1회 이상 통지(2024. 3. 22. 시행).
· 공정거래위원회, 「선불식 할부계약의 해제에 따른 해약환급금 산정기준 고시」. 납입 회차에 따른 해약환급금 산정 기준.
· 한국상조공제조합·상조보증공제조합, 내상조 찾아줘. 예상 해약환급금 계산기 및 상조 가입 시 유의사항 공개.
· 공정거래위원회·한국소비자원, 상조 결합상품 관련 소비자 피해예방주의보.
· 본문의 월 1,000콜·기존 계약자 문의 30%·상담사 월 1,200콜 처리·월 인건비 300만원 및 문서 제작비 300만원은 계산 방법을 보이기 위한 설계용 예시입니다. 실제 값은 조직 규모와 상담 구조에 따라 달라집니다. 인용한 사례는 동일한 성과를 보장하지 않습니다.
