모든모의원 | 콜센터아웃소싱
병원 이벤트에 신청만 하고 발길이 끊긴 고객을 예약으로 되돌리기 위해 진행한 모든모의원 콜센터 아웃소싱 사례입니다. 위픽코퍼레이션은 이벤트 신청자 명단을 대상으로 상담 콜을 대행하며, 예약과 내원까지 이어지는 구간을 맡았습니다.
- 클라이언트
- 모든모의원
- 산업
- 병원 · 의료
- 서비스
- 콜센터 아웃소싱(아웃바운드 상담 콜 대행)
- 목적
- 이벤트 신청자 고객 유치 · 예약 전환
- 산출물
- 상담 스크립트 · 콜 운영 · 예약 접수
- 수행
- 위픽코퍼레이션
과제 —병원 이벤트 신청 명단은 왜 예약으로 이어지지 않나요?
모든모의원의 과제는 신청과 내원 사이에서 사라지는 고객이었습니다. 병원 이벤트 신청자는 관심이 있어 정보를 남긴 사람들이지만, 진료 특성상 신청 직후에 곧바로 결정하지 못하고 미루는 경우가 많습니다. 여기에 전화를 받지 않는 부재 상황과 예약을 잡아 두고도 오지 않는 노쇼가 겹치면 명단은 있는데 내원은 늘지 않는 상태가 됩니다. 명단을 새로 늘리기 전에, 이미 확보한 신청자를 다시 붙잡는 일이 먼저였습니다.
실행 —위픽코퍼레이션은 상담 콜을 어떻게 운영했나요?
위픽코퍼레이션은 한 번 걸고 끝내지 않는 운영 원칙을 세워 콜을 진행했습니다. 병원 신청 데이터는 부재율이 높다는 점을 전제로, 연결되지 않은 고객을 시간대를 바꿔 여러 차례 다시 접촉하는 리콜 기준을 두었습니다. 연결된 통화에서는 안내를 서둘러 끊지 않고 진료 절차와 준비 사항을 충분히 설명해 신청자가 예약 날짜를 확정하도록 도왔습니다. 상담 내용은 진료 효과를 단정하지 않는 범위에서 안내 항목 중심으로 구성했습니다.
- 병원 진료 흐름에 맞춘 상담 스크립트 작성
- 부재 고객 대상 시간대 분산 리콜 원칙 적용
- 안내 시간을 충분히 확보하는 통화 운영 기준 설정
- 예약 일자 확정과 방문 전 안내까지 연결
- 상담 이력 기록으로 재접촉 시 중복 안내 방지
결과 —콜센터 아웃소싱으로 무엇이 남았나요?
모든모의원은 신청 데이터를 예약으로 바꾸는 별도의 처리 라인을 갖게 되었습니다. 원내 인력이 진료와 접수를 보면서 신청자 전화까지 감당하면 리콜은 뒤로 밀리기 마련인데, 이 구간을 외부 콜센터가 맡으면 병원은 내원한 환자에 집중할 수 있습니다. 상담 스크립트와 리콜 기준이 문서로 남으면 이벤트가 바뀌어도 같은 방식으로 다시 운영할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
콜센터 아웃소싱은 어떤 방식으로 운영되나요?
상담 인력과 운영 시간을 캠페인 규모에 맞춰 편성하고, 스크립트 작성부터 통화·리콜·결과 기록까지 외부 조직이 맡는 방식입니다. 운영 시간대는 대상 고객이 전화를 받을 수 있는 시간을 기준으로 정하며, 인력 규모는 처리할 데이터 양에 따라 달라집니다.
병원 데이터를 다루는 상담 콜은 일반 콜 대행과 무엇이 다른가요?
병원 신청 데이터는 부재와 노쇼 비중이 높아 리콜 기준을 미리 정해 두어야 합니다. 또 진료 효과를 단정하는 안내가 불가능하므로, 진료 절차·준비 사항·예약 일정처럼 사실 정보 중심의 병원 특화 스크립트가 필요합니다.
위픽코퍼레이션의 콜센터 아웃소싱은 어디까지 진행되나요?
스크립트 설계, 상담 인력 운영, 리콜 기준 수립, 예약 접수와 결과 정리까지 담당합니다. 운영 기간과 인력 규모는 보유한 데이터 양과 진료 일정에 따라 달라지므로 상담 단계에서 함께 정합니다.
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