어쩌면 당신이 놓치고 있는 한 가지, 리텐션

리텐션이 도대체 뭐죠?

스모어

2022-07-14

안녕하세요 도다팀에서 그로스매니저로 일하고 있는 권성일 입니다.

어디선가 들어본 것 같지만 어딘가 모르게 낯선 단어 리텐션. 내 업무와는 크게 상관없는 것 같지만 우선 알아야 할 것 같은데

도대체 리텐션이 뭐길래 중요하다고 말하는 걸까요?

“오늘부터 우리 회사의 주요 목표는 리텐션 개선입니다. 각 부서는 개선방안 기획해서 보고해주세요”

서비스 성장, 유저 유입으로만?

온라인과 오프라인을 구분하지 않고, 다양한 서비스들은 지금, 이 순간에도 새로운 고객을 유치하기 위해 끊임없이 노력하고 있어요

특히 온라인 시장의 경우 개인정보 이슈를 비롯한 각종 변화로 인해 광고 효율은 점차 떨어지고 있으며 고객의 눈에 들기 위한 경쟁은 더욱 심화되고 있죠

하지만 그렇게 어렵게 서비스에 모셔온 고객들 역시 대부분 빠른 시간 안에 서비스를 이탈하는 모습을 보이는데

그렇다면 우리 서비스가 지속해서 성장하기 위해서는 어떤 지표를 바라봐야 할까요?

유저 리텐션이란?

리텐션을 한 문장으로 요약하자면 고객을 얼마나 유지하고 있느냐, 즉 시간의 변화에 따라서 얼마나 많은 고객이 우리 서비스로 돌아오는지를 측정한 개념이에요

이 정의는 다양한 서비스의 사업 모델에 따라서 달라질 수 있어요

오프라인 식당 : 한 번 식당에 방문한 고객이 다음에 식당에 방문하는 것

온라인 커머스 : 한 번 제품을 구매한 고객이 다음에 제품을 구매하는 것

교육 플랫폼 : 한 번 강의를 들은 고객이 다음 강의를 듣는 것

B2B, B2C 구독형 사업 : 결제 만료 시점에 고객이 해지하지 않고 재결제하는 것

예시로 몇 가지 사례를 적어 놓았지만, 서비스의 특징에 따라서도 리텐션은 다르게 정해질 수 있어요

그럼 리텐션이 왜 중요하죠?

리텐션의 중요성에 대해서 말하기 전에, 먼저 다음 퀴즈를 풀어보겠습니다. A와 B라는 회사가 있다고 가정할 때 다음 중 1년 후에 더 많은 활성 고객(active user)를 확보한 회사는 어디일까요?

A : 매월 신규고객 5000명을 유치하며, 매 월 리텐션은 80%인 회사

B : 매월 신규고객 9000명을 유치하며, 매 월 리텐션은 60%인 회사

직관적으로 생각해보면 B가 더 많은 활성 고객을 확보했을 것 같지만 실제로 계산해보면 다른 결과가 나오게 되는 걸 알 수 있어요

위 차트에서 볼 수 있듯 B 회사는 6 ~ 7개월이 지난 이후에는 신규 고객이 계속해서 유입되고 있음에도 불구하고 총 활성 고객 수는 크게 늘지 못하는 모습을 보여주고 있어요. 이는 ‘밑 빠진 독에 물 붓기’라는 속담처럼 장기적으로 서비스가 성장하는 데에 큰 걸림돌로 작용하게 되겠죠

반면에 A 회사는 상대적으로 성장세의 하락 폭이 완만하게 나타나게 되는데, 만약 B 회사가 더 많은 고객을 유치하기 위해서 더 많은 광고비를 지출했다면 동일한 목표를 달성하기 위해서는 A 회사에 비해 자금의 소진 속도가 훨씬 빨라질 거에요