브랜드 팬덤을 만들기 위한 조건은 무엇일까?
강력한 팬덤을 가진 브랜드
안녕하세요? 예시카입니다. 고객이 우리 브랜드를 좋아하는 수준을 넘어 팬이 되어 열렬히 응원해 준다면 얼마나 행복할까요? 강력한 팬덤을 가진 브랜드를 만들고 싶다는 소망을 한 번쯤 가져봤을 것입니다.
새롭게 출시되는 수많은 브랜드들은 고객의 관심을 얻기 위해서 치열하게 경쟁하고 있습니다. 하지만, 고객은 본인의 취향과 관심을 기반으로 깊은 관계를 가져갈 브랜드를 날카롭게 선별합니다.
고객이 이 브랜드에서 저 브랜드로 쉽게 옮겨다니는 요즘, 고객을 팬으로 만드는 것은 기업에게 필수 과제가 되었습니다.
브랜드 정체성을 구축하고 가치를 제공하라
고객은 브랜드에게 ‘당신은 어떤 존재입니까?’, ‘내가 이 브랜드를 소비함으로써 사회에 어떤 영향을 줄 수 있습니까?’ 와 같은 중요한 질문을 던집니다. 이에 대해서 브랜드는 ‘나는 누구인지, 왜 이 일을 하는지, 어떤 세상을 만들어 싶은 지’ 스스로 명확하게 대답할 수 있어야 합니다.
고객을 팬으로 만들기 위해서는 브랜드에 대한 열정과 흥분을 공유할 수밖에 없도록 충분한 가치를 제공해야 합니다. 그 후에는 브랜드 정체성과 가치에 관해 일관되게 소통하는 것이 중요합니다.
특정 브랜드 세계관에 매료되어 이를 호응하고 지지하는 팬들은 그들의 삶에서 브랜드 가치를 실천합니다. 팬덤을 형성한 궁극의 브랜드는 팬들과 함께 성장하면서 그 영향력을 확대해 나갈 수 있지요.
그 브랜드의 존재가 고객의 거듭되는 감탄을 불러일으키는 하나의 문화현상으로 정착되었을 때 그 팬덤은 지속될 수 있습니다.
고객의 거듭되는 감탄을 불러 일으키기
한 브랜드가 지속적인 팬덤을 만든다는 것은 매우 어려운 과제입니다. ‘궁극의 브랜드 팬덤 만들기‘ 어떻게 해야 할지 저와 함께 차근차근 시작해보시면 좋겠습니다.
팬덤을 형성한 브랜드가 되기 위한 조건
팬덤을 형성한 브랜드가 되기 위해서는 어떤 조건이 필요할까요?
첫째, 시대와 세대를 초월하는 핵심 미션으로 “지속하는 힘”을 만들어라. 입니다.
전 세계적으로 엄청난 열성 팬을 보유한 팬덤 브랜드인 할리데이비슨, 미니쿠퍼, 롤렉스, 샤넬 등을 보면 수십년 동안 부모와 자녀를 이어가면서 팬덤이 유지되고 있습니다.
할리데이비슨은 ‘모터사이클링이라는 특별한 경험을 통해 우리 모두의 꿈을 실현해나간다’는 미션으로 자유와 개척정신, 미국을 대표하는 이미지를 실현시켜 나가고 있는데요. 2003년에는 할리데이비슨 탄생 100주년 때 미국 위스콘신주 밀워키에는 고객 동호회인 H.O.G.(Harley Owners Group) 회원이 무려 100만명이나 몰려들었습니다. 그 중에는 브랜드 로고를 문신한 열성 팬들도 많았지요. 할리데이비슨은 세계 ‘최고의 엔진’을 고수하는 브랜드로서 오랜 기간 고객과의 약속을 지키면서 팬덤을 유지하고 있습니다.
둘째, 사랑하고 좋아하는 것을 중심으로 “사람을 연결해주는 힘”을 만들어라. 입니다.
사람들은 같은 관심사를 공유하고 즐기면서 관계가 깊어집니다. 이 과정에서 팬들은 진정한 자아를 찾고, 유대감, 소속감을 갖게 됩니다. 이러한 사회적 관계를 통해서 자존감, 삶의 만족도, 행복감 등 심리적 웰빙 지수가 높아집니다.
오늘의집은 온라인 집들이라는 컨셉으로 MZ세대가 홈퍼니싱을 통해 자신의 개성과 취향을 충분히 어필할 수 있게 했습니다. 오늘의집이 ‘홈카페 인테리어’, ‘부부가 함께 사는 빈티지 하우스’ 등 자신의 취향을 인테리어로 표현하는 소통의 공간이 된 것입니다. 오늘의집 유저들은 이 앱을 통해 자신의 취향과 인테리어 감각을 드러내고, 공유하고 피드백을 얻으면서 서로 연결되어 있다는 강한 소속감을 느끼게 됩니다. 오늘의집은 이처럼 팬에게 강한 커뮤니티 성향을 갖게 하면서 브랜드 영향력을 확장시켜나갔습니다.
셋째, 보다 나은 세상을 만드는 위대한 일에 함께 힘을 모으는 강한 “연대감”을 갖게 하라! 입니다.
브랜드의 세계관에 매료된 고객이 그 브랜드를 선택함으로써 본인의 가치관과 정체성을 표현함으로써 연대감이 강화되는데요. 팬들이 그들의 삶에서 브랜드의 비전과 미션을 실행하면서 사회적인 변화를 일으키는 적극적인 참여자들이라 할 수 있습니다.
BTS의 팬덤인 글로벌 아미들이 “청년들의 자존감”을 높이기 위해서 “love yourself” 무브먼트를 펼치거나, 파타고니아의 팬들이 연대해서 적극적으로 친환경 운동에 동참하는 것이 그 사례입니다.
BTS 글로벌 아미의 Love Yourself Movement
위 세가지 팬덤의 특성에서 발견되는 가장 근본적인 요소는 “의미 있고 활동적인 인간관계” 입니다.
이 점이 바로 기업이 고객과 관계를 맺는 방식의 변화를 보여줍니다. 기업과 고객이 솔직하게 소통하며, 함께 성장하기 위해서 적극적인 도움을 주는 투명한 상호관계를 의미합니다.
이러한 관계에 깊이 만족한 고객은 열정적인 팬이 되어 자신의 경험을 페이스북이나 트위터, 인스타그램 등으로 주변에 퍼뜨리게 됩니다.
즉, 팬들의 열정과 전파력이 지속적으로 팬덤을 강화하는 중요한 고객 경험의 토대가 됩니다.
팬덤 마케팅, 어떻게 시작해야 할까?
그렇다면 팬덤 마케팅은 어떻게 시작해야 할까요? 고객과 유대감을 형성하려면 먼저 그들이 좋아하는 것에 관심을 가져야 합니다.
이는 ‘구매자’로서의 고객이 아니라, ‘인간’으로서의 고객에 대한 진정한 관심에서 시작됩니다.
다른 기업들이 제품 판매에 집중할 때, 평생 팬이 될 고객과 진정한 관계를 구축하고 고객의 자아실현을 도움으로써 더 높은 단계로 발전할 수 있습니다. 이 모든 진행 과정에서 지속적으로 고객의 니즈와 원츠를 세세하게 관찰하고 예측하는 것이 중요합니다.
즉, “고객에 대한 진정한 관심”을 갖는 일관성이 시작점에서부터 끝까지 가장 기본적으로 유지되어야 합니다.
개별 고객을 소중한 인격체로 인지하고 고객과 기업이 상호 팬심을 갖고 소통할 때 고객들이 자발적으로 팬덤 커뮤니티를 구축하게 될 수 있습니다.
‘팬덤을 만드는 것’은 고객의 높은 충성도를 기반으로 시장의 경쟁구도를 완전히 바꾸는 기업의 핵심 전략입니다.
궁극의 브랜딩, 팬덤을 구축하기 위해 마음의 한발자국을 내딛는 시간이 되셨기를 바랍니다. 감사합니다.
